Comprender lo que significa auditar a la alta dirección en ISO 9001 puede no ser tan fácil. La edición anterior de la norma solicitaba que se demostrara con evidencia el compromiso de la alta dirección con el desarrollo y la implementación del sistema de gestión de la calidad. Y eso era lo que había que auditar.
Como la responsabilidad no se asignaba únicamente a la Dirección, sus tareas a menudo se delegaban a un gerente junior o, específicamente, al gerente de calidad. En la revisión 2015, auditar a la alta dirección en ISO 9001, implica que ella demuestre un liderazgo efectivo a través de la participación y el compromiso de cumplir con el estándar, en lugar de solo un compromiso para desarrollar un sistema de gestión de calidad.
Sin duda, bajo esta nueva perspectiva, se trata de un tema delicado que requiere orientación y auditores experimentados. Auditar a la alta dirección en ISO 9001 implica involucrarla desde el inicio en la tarea. Es necesaria su presencia en las reuniones de apertura, que destine el suficiente tiempo para las entrevistas y que participe en la discusión de avances y resultados finales de modo directo. Y, por supuesto, también es preciso recopilar evidencia de su compromiso con el sistema en conformidad con la norma.
3 etapas para auditar a la Alta Dirección en ISO 9001
Es importante que el auditor entienda que las tareas y las actividades que la alta dirección lleve a cabo para alcanzar la conformidad con lo que la norma le solicita, deben ser tratadas como procesos, y como tales debe auditarlos.
De acuerdo con esto, desglosemos la tarea de auditar a la alta dirección en ISO 9001 por etapas:
1. La planificación
En esta etapa, es importante que el auditor verifique que:
- Ha revisado informes, organigramas, reportes anuales, planes de negocios, sitios web, comunicados de prensa y toda clase de documentos que ayuden a entender a la organización y su contexto con profundidad.
- Ha previsto un plan de auditoría para recopilar información relevante sobre el compromiso de la alta dirección, con información recibida mediante entrevistas.
- Ha comprendido a la organización, su cultura y a la alta dirección, y ha determinado su impacto en el plan de auditoría. De ser necesario, el auditor hará los ajustes necesarios en el mismo.
- Ha adoptado un enfoque profesional, lo que implica que ha considerado temas como el lenguaje que utilizará, por ejemplo.
- Ha establecido el momento y el horario que más convenga para la entrevista con la alta dirección. Por supuesto, es preciso ser puntuales, y destinar el tiempo indispensable, entendiendo las ocupaciones y las responsabilidades de los entrevistados.
2. La conducción de la auditoría
Durante esta fase, el auditor debe emplear un método que permita conseguir la oportuna evidencia del cumplimiento de la alta dirección y confirmarla.
La entrevista
La entrevista es posiblemente el método más idóneo para recaudar información que permita consolidar la evidencia del cumplimiento de la alta dirección con sus responsabilidades en el sistema de gestión de la calidad en ISO 9001.
El auditor seguramente es la persona que más sabe sobre ISO 9001 en esa reunión. Pero no tiene por qué hacer énfasis en ello. Si abusa del lenguaje ISO, probablemente perderá la atención de sus entrevistados y se crearan barreras de comunicación difíciles de superar.
Por ello, el auditor, utilizando un vocabulario que entienda bien la alta dirección, ha de llevar a cabo una entrevista que le permita:
- Obtener evidencia suficiente del compromiso de la alta dirección con el sistema y su aporte para el alcance de los objetivos de calidad.
- Obtener evidencia de la conformidad con los requisitos de la norma.
- Verificar la asignación de responsabilidades por parte de la alta dirección, en los casos en que la norma indique que se puede hacer.
Recolección y confirmación de evidencia
La auditoría avanza y el auditor debe buscar oportunidades para verificar la información suministrada por la alta dirección durante la entrevista. Uno de los puntos clave a verificar es la disponibilidad y relevancia de las políticas y los objetivos de calidad.
También es importante comprobar si las políticas y los objetivos están alineados, son efectivos y han sido comunicados y entendidos en todos los niveles de la organización.
Finalmente, el auditor tendrá que recolectar evidencia que le permita comprobar si la política y los objetivos de calidad son apropiados para la mejora continua del SGC.
Es probable que el auditor tenga que realizar entrevistas adicionales a la alta dirección si por este método no encuentra evidencia suficiente de su compromiso.
3. Los informes de auditoría
Hasta aquí es quizá la parte más difícil de auditar a la alta dirección en ISO 9001, porque quizá hayamos encontrado, según el caso, ciertas reticencias o problemas de disponibilidad, por ejemplo. Pero, una vez recolectada la evidencia, el asunto consiste en redactar los informes, algo para lo que el auditor no tendrá mayor problema.
Un informe ejecutivo, resumido pero preciso, puede ser la mejor idea. En él, se plasman los hallazgos más relevantes, los aspectos positivos del sistema, y también, por supuesto, las no conformidades encontradas.
Este informe debe presentarse a la alta dirección y otras partes interesadas. Por lo que, en caso de disconformidad, quizá el auditor sienta cierta incomodidad en este punto. El modo de afrontarlo es resaltando las oportunidades de mejora para el beneficio de toda la organización.
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La experticia y el conocimiento del auditor resultan siempre claves en el momento de auditar a la alta dirección en ISO 9001. Cuando se trata de auditoría de certificación, es un tema que le compete al organismo acreditador. Pero, cuando la auditoría es interna, es la organización la que debe contar con auditores capacitados, profesionales y altamente cualificados.
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