ISO 9001 exige que la organización establezca objetivos de calidad medibles que resulten coherentes con la política de calidad. Estas demandas formales no deberían ser difíciles de cumplir, ya que casi todo el mundo sabe lo que es un objetivo y qué significa que este sea medible.
Sin embargo, la expresión “objetivos de calidad medibles” puede resultar algo ambigua. Los objetivos de calidad son la clave para el proceso de mejora continua en una organización y, en consecuencia, el camino para medir si los objetivos principales del sistema se están alcanzando.
En nuestra entrada de hoy, profundizaremos en el requisito de la norma, el concepto de objetivos de calidad medibles y la mejor forma de alcanzarlos.
Establecer los objetivos de calidad
Los objetivos de la calidad son, en la práctica, una etapa intermedia anterior al logro de los objetivos primordiales del Sistema de Gestión de la Calidad. Para identificarlos, ISO 9001:2015 establece importantes directrices sobre cómo deben ser. Veamos lo que dice el requisito 6.2:
- Ser coherentes con la política de calidad.
- Ser objetivos de calidad medibles.
- Tener en cuenta los requisitos aplicables.
- Ser pertinentes para la conformidad de productos y servicios y para aumentar la satisfacción del cliente.
- Ser monitoreados, comunicados y actualizados según sea apropiado.
¿Cómo establecer objetivos de calidad medibles?
Identificar los objetivos de calidad más relevantes que resulten consistentes con la política de calidad de la organización es el paso inicial en la planificación de un SGC. Esto se puede hacer utilizando el método SMART, iniciales en inglés de los términos Específico, Medible, Alcanzable, Relevante y Limitado en el tiempo.
En este método, los objetivos deben cumplir con las siguientes características:
- Específicos: los objetivos deben ser definidos con claridad e identificados, sin que exista la posibilidad de que se presenten diversas interpretaciones.
- Medibles: los objetivos de calidad medibles son aquellos que pueden ser cuantificados e interpretados en términos de número, tamaño o grado.
- Alcanzables: nunca se alcanzará un conjunto de objetivos que supere la capacidad o las capacidades de la organización. Debe haber mecanismos disponibles o creados para medir estos objetivos y los objetivos deben ser alcanzables.
- Relevantes: la relevancia se mide con respecto al contexto de la organización. Es necesario asegurar la alineación de los objetivos de calidad con la política de calidad, los requisitos legales, y las necesidades de los clientes.
- Limitados en el tiempo: un objetivo que no tenga fecha de vencimiento no cumple con los requisitos de la norma. La definición del objetivo debe contemplar el momento o la periodicidad para evaluar el objetivo.
La definición de los objetivos de calidad es una labor que debe llevar a cabo el equipo de trabajo, en conjunto con la Alta Dirección de la organización. Los objetivos deben ser importantes para la conformidad de los productos fabricados por la organización.
Veamos algunos ejemplos de objetivos de calidad medibles:
- Mejora en el ratio de satisfacción del cliente en un 3% cada año.
- Logro de entregas a tiempo del 99% cada trimestre.
- Mejora de la productividad del equipo en un 2% anual.
Una vez identificados los objetivos de calidad medibles, y que cumplen con los demás requisitos de la norma ISO 9001:2015, lo que procede es avanzar en la implementación.
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