Importancia de la identificación de las Salidas No Conformes: productos o servicios
Las organizaciones deben tener la capacidad operacional para generar productos y servicios (salidas) que sean conformes con los requisitos determinados por el cliente, por las normativas legales y por las particularidades técnicas de las organizaciones. Con esto, se asegura que las salidas de la producción o prestación cumplan la promesa hecha, agregen valor y representen una oferta de valor diferencial para su mercado objetivo.
Pero, esto no se logra si la organización no tiene, también, la capacidad de identificar los incumplimientos de tales requisitos, desde la etapa de planificación de la operación y, sucesivamente, al término de cada fase de la cadena productiva antes de pasar a la siguiente. Con esto es posible la detección temprana de lo no conforme, asegurándose de que el resultado final es exitoso y acorde con lo que se planificó entregar al cliente.
Por tanto, la identificación de la no conformidad con los productos y servicios es, en si, una actividad proactiva, preventiva y enfocada a minimizar los riesgos inherentes a los ciclos de producción y prestación, lo cual demuestra un interés genuino de la organización por entregar el mejor producto y servicio posible a sus clientes, cumplir la promesa de satisfacer las necesidades de éstos y, además, superar sus expectativas.
Una Mirada a la Norma ISO 9001:2015 a propósito de las Salidas No Conformes
El apartado 8, Operación, de la Norma Internacional ISO 9001:2015, trata los requisitos en relación con los procesos de producción de productos y la prestación del servicio, desde la etapa de planificación operacional, el control operacional y las etapas posteriores a la producción o prestación, con lo cual abarca toda la sistemática relacionada con el “core” del negocio. Esto es importante, porque conlleva que la organización describa, de manera pormenorizada, su verdadera razón de ser, cómo asegura la conformidad del producto y el servicio, y cómo materializa la propuesta de valor que hizo al cliente.
Para lograr esto, los expertos han diseñado este apartado basándose en el riguroso “PHVA” del proceso productivo. Por tanto, es interesante mirarlo de manera detallada:
- Planificación: En la etapa de planificación operacional, la organización establece los procesos, su interacción, recursos, requisitos, métodos de verificación, controles y seguimiento que deben disponerse para realizar la producción y prestación de manera ordenada y adecuada. Esto incluye la determinación de los requisitos que el cliente ha establecido, las normativas legales y reglamentarias que se deben cumplir y las reglas de juego necesarias para que el proceso sea realizado acorde al sector en el cual se desenvuelve la organización. También, es necesario mencionar que el proceso de diseño y desarrollo tiene su propio ciclo PHVA, en el cual es crucial la etapa de planificación.
La etapa de planificación también incluye los procesos, productos y servicios que la organización ha decidido contratar externamente, y que son necesarios para la adecuada realización del producto y la prestación del servicio.
- Hacer: Con la planificación se aseguran los recursos y procesos necesarios para una operación exitosa. Y, al operar, la organización debe asegurarse de que esto se hace bajo condiciones controladas, es decir, asegurándose de que los riesgos inherentes a la operación no se materialicen y generen daño al cliente, al trabajador, a la organización, a la reputación y al desempeño financiero de la misma.
Es en esta etapa cuando la organización debe identificar puntos críticos de control y aplicar controles efectivos, desarrollando así su capacidad de detección del riesgo (“Detectabilidad”), en cada etapa de la producción y prestación.
- Verificar: La verificación es una etapa crucial para asegurar la conformidad del producto y el servicio, porque se enfoca en que los requisitos que fueron determinados se cumplen de la manera acordada. Esto implica una detallada revisión de los requisitos en las actividades de autorización en la salida de producción/prestación (liberación), en las actividades de entrega al cliente, así como en las etapas posteriores a la entrega, cuando el cliente ya está utilizando el producto.
En el caso de prestación de servicios, dicha verificación puede hacerse simultáneamente con la prestación o en una etapa posterior, en la cual se verifica el nivel de satisfacción y conformidad con el servicio prestado.
- Actuar para mejorar: Finalmente, la organización debe asegurarse de que, en caso de no cumplirse los requisitos planificados, se identifica adecuadamente la naturaleza de la no conformidad y que se toman las medidas necesarias para evitar que se afecte la confianza del cliente con la organización y, subsecuentemente, su reputación y desempeño financiero.
Con esto se busca que la organizaicón no se afecte en capacidad competitiva y de creación de valor para el cliente.
Cómo Tratar de Manera Eficaz los Productos / Servicios o Salidas No Conformes
La mejor forma de tratar las salidas no conformes de productos y servicios que ofrece y entrega la organización es adoptar una actitud proactiva y preventiva, de tal manera que se identifiquen los riesgos asociados desde la etapa de planificación, en cada etapa adecuada de la cadena productiva y en las etapas posteriores, cuando se completa la propuesta hecha al cliente.
Desde esta perspectiva, el aseguramiento de la conformidad de productos y servicios pretende, en últimas, garantizar que la promesa hecha al cliente se cumplió, que la propuesta de valor fue percibida de manera correcta por el cliente y que el producto / servicio satisficieron las necesidades y expectativas del cliente, mediante una oferta de valor diferencial.
Para esto, es útil considerar algunas claves valiosas a la hora de tratar las salidas no conformes con eficacia:
- La planificación del proceso productivo, para la realización del producto y la prestación del servicio, se debe hacer de manera detallada, sin afanes y bien soportada.
- La conformidad y la no conformidad con el producto y el servicio nacen de la capacidad de la organización para determinar los requisitos exigidos y entender, de manera correcta, los verdaderos deseos y necesidades del cliente.
- El diseño y desarrollo de productos deben hacerse de manera detallada, ordenada y exhaustiva, contando con la participación activa del cliente en cada etapa del diseño. El resultado final debe representar fielmente los deseos del cliente.
- Es crucial la verificación de la conformidad de los productos intermedios, a lo largo de la cadena productiva. Esto garantiza que se cumplen los requisitos determinados, antes de pasar a la siguiente etapa y, por tanto, el resultado final.
- En cada etapa de la cadena productiva debe haber una autoridad que valide el cumplimiento de requisitos del producto / servicio, de tal manera que se cuente con un responsable con “ojo experto”. En algunas ocasiones, puede ser el mismo cliente quien participe en dicho proceso de validación.
Finalmente, vale la pena decir que la eficacia en el tratamiento de las salidas no conformes radica en la capacidad de la organización para planificar, monitorear, evaluar el desempeño de la cadena productiva, en cada etapa, así como detectar, de manera oportuna, las desviaciones presentadas en la conformidad de los productos y servicios, antes de que el cliente lo detecte y afecte su nivel de confianza y satisfacción.
