ISO 19011
En el momento de certificar el Sistema de Gestión que tenemos implantado en nuestra organización, o de igual forma si lo que tenemos es que recertificarnos las auditorías cobran un gran protagonismo.
Cuando se realiza una auditoría externa en una organización existen numerosos nervios y ansiedad, ya que han estado trabajando muy duro para evitar las “no conformidades”. Además pueden existir diferentes errores que pueden resultar fatales, errores que se vinculan a la auditoría en sí misma.
Ahora vamos a ver los 6 errores más frecuentes que se pueden dar al realizar una auditoría de calidad:
1. Mala planificación
La persona que tiene contacto directo entre el Sistema de Gestión de Calidad y el auditor tiene que planificar la auditoría.
Realizar una buena planificación incluye:
- Asegurarse de que cuando vengan los auditores, los respectivos sectores de la organización puedan atenderlos perfectamente. La auditoría no puede coincidir con otro evento importante para la empresa.
- Se debe realizar una agenda, la cual se debe intercambiar con el auditor. En dicha agenda se deben incluir los horarios de descanso, además de los almuerzos.
2. Asumir una responsabilidad que no nos corresponde
Es un error muy común entre la persona responsable del Sistema de Gestión de la Calidad, ya que carga con toda la responsabilidad si se establece alguna no conformidad en otro departamento que dependa de él porque es la persona que se encarga del departamento del Calidad. Se suele confundir la responsabilidad de la persona encargada de un departamento con la responsabilidad en el control del Sistema de Gestión de Calidad.
3. Hablar de más
Este es uno de los errores más comunes. Los nervios a veces causan problemas a las personas, ya que se habla demasiado intentando demostrar mayor experiencia o conocimiento.
Se debe tener claro que los auditores son profesionales que se han formado para poder realizar a la perfección una auditoría, ellos deben preguntar y pedir las evidencias necesarias. Si se intenta intervenir para distraer su atención será una pésima idea.
4. Establecer documentos innecesarios
A veces suele haber tendencia a generar muchos documentos. De forma equivocada, se interpretan los requisitos de la norma con la existencia de diferentes documentos.
Los documentos que solicita la norma son los estrictamente necesarios para el buen funcionamiento del sistema.
El auditor, a veces, se encuentra con un elevado número de documentos que a lo mejor no son necesarios para que el sistema de gestión se desarrolle de forma adecuada. Hay organizaciones que tienen la misma plantilla para diferentes registros y puede con uno sólo sea suficiente.
5. Adoptar una misma actitud de competencia con el auditor
Muchas personas, especialmente las que trabajan en sectores donde la calidad toma una gran importancia, adoptan una actitud errónea con el auditor.
Cuando un auditor realiza una pregunta puede ser que el auditado sienta que está siendo evaluado de forma personal, o que su trabajo es el que está siendo cuestionado. Si le sumamos que el auditor comience a profundizar y le pida evidencias la reacción del auditado puede ser muy negativa.
Es por esto que el auditado debe conocer el trabajo que realiza el auditor, pedir y preguntar por evidencias. No son las personas físicas las que están siendo evaluadas sino el sistema de gestión y los mecanismos que se utilizan para mantenerlo. Las evidencias físicas son las herramientas que utiliza el auditor para cumplir con su trabajo.
6. Una dirección que se encuentre poco involucrada en el funcionamiento del sistema de gestión
De forma general la alta dirección de la organización suele estar muy ocupada, por lo que resulta difícil ubicarlos y quedan excluidos de la instancia. Aunque todo el mundo sabe que durante el proceso de Revisión por la Dirección, requerido por la norma, deben estar presentes.
[Tweet “ISO 19011 nos ofrece los pasos a seguir para que la auditoría sea eficaz “]
Todos estos errores que hemos nombrado son muy comunes y más frecuentes de lo que creemos, por lo que debemos poner especial atención para no cometerlos.
Para evitar todos estos errores se puede utilizar la norma ISO 19011 “Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión” ya que nos ofrece los pasos que debemos seguir para que la auditoría sea lo más eficaz posible.
Vamos a ver todos los principios que establece la norma ISO 19011, siendo estos en los que se debe basar una organización para realizar una auditoría efectiva y confiable utilizando las herramientas necesarias para la gestión de las políticas y los controles:
- Integridad: es la base del profesionalismo
- Presentación honesta: se deben presentar los resultados de la auditoría de una forma detallada y veraz.
- Cuidado profesional: el auditor debe presentar especial cuidado durante la realización de la auditoría.
- Confidencialidad: el auditado debe estar seguro de que su información no trascenderá.
- Independencia: es la base que se debe seguir para que la auditoría sea imparcial y objetiva.
- Enfoque basado en evidencias: es un método racional con el que conseguir las conclusiones de la auditoría y además, que éstos sean confiables.
Cuando el auditor termina una auditoría debe realizar el informe de responsabilidad del auditor jefe, siendo una instancia para el encargado de redactar y aprobar las no conformidades que se han apreciado durante la auditoría. El plazo para realizar dicho informe es de 15 días.
El contenido mínimo que se debe incluir en el informe e auditora según la norma ISO 19011 debe ser:
- El objetivo que persigue la auditoría
- El alcance que ha tenido la auditoría, en el que se incluyen los procesos revisados, los departamentos, etc.
- Criterios que se han seguido en la auditoría.
- Las personas que han formado parte del equipo auditor, debe aparecer el nombre, apellidos y la figura que ocupa dentro del equipo.
- La fecha y el lugar en el que se ha realizado la auditoría.
- Los hallazgos que se han obtenido de la auditoría: se recomienda que queden expuestos los hallazgos de la auditoría para así realizar un seguimiento de éstos y se deben ordenar de forma que facilite la identificación de todos los requisitos.
- Conclusiones sobre el sistema de gestión que se ha auditado.
- Declaración del grado de cumplimiento del sistema de gestión auditado sobre los criterios de auditoria que se han utilizado.
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