Los Sistemas de Gestión ISO, a través de la mejora continua, buscan la excelencia. Pero en ese camino siempre existirá la necesidad de presentar un informe de No Conformidad.
La Gestión de Calidad es especialmente proclive, y a la vez dependiente, del informe de No Conformidad. En otras áreas de gestión las No conformidades pueden tener una connotación mucho más urgente o grave.
Sin embargo, es claro que todos los Sistemas de Gestión necesitan estar preparados para presentar un informe de No Conformidad. Es importante saber cómo hacerlo, pero también es preciso tener claridad sobre lo que es una No Conformidad y lo que no lo es.
¿Cuándo es necesario presentar un informe de No Conformidad?
Cuando aparece una No Conformidad, es preciso presentar un informe. Parece una respuesta obvia, pero para muchos profesionales responsables de Sistemas de Gestión ISO, esto no es tan claro. La No Conformidad existe cuando es evidente el incumplimiento con uno o más requisitos de una norma o estándar de gestión, con un procedimiento interno, con una demanda del cliente o incluso por la omisión de una obligación legal.
La No Conformidad es un subgrupo entre los problemas que encuentra la Gestión ISO en cualquier área. No todos los problemas constituyen una No Conformidad, y no todos ameritan que se redacte un informe y se inicie un proceso que, aunque previsto por la norma, representa un esfuerzo y un desgaste para algunas personas.
En Gestión de Calidad, por ejemplo, cualquier reclamación de un cliente implica la existencia de una No Conformidad. No hay que olvidar que ISO 9001 solicita a la organización trabajar para que estas cosas no sucedan y velar por que la satisfacción del cliente sea cada vez mayor.
Otros problemas menores, que pueden convertirse en una No Conformidad, pero aún no lo hacen, pueden ser tratados con el ajuste a un proceso, capacitar a unos empleados o implementar un nuevo procedimiento, sin acudir al informe de No Conformidad y su correspondiente trámite.
¿Cómo tratar las No Conformidades?
Aunque la respuesta normativa a una No Conformidad es la presentación del informe, lo cual desencadena varias acciones – investigación de causa raíz, implementación de acción correctiva, supervisión, monitoreo, nuevos ajustes…-, lo cierto es que algunos profesionales en Gestión ISO, avezados, saltan el proceso y van a la solución, cuando esto es posible.
Los profesionales experimentados, no obstante, también saben cuándo es preciso iniciar el proceso y lo hacen con el informe de No Conformidad. La misma gravedad y complejidad del problema indica la necesidad de implementar acciones igualmente complejas, que demandarán inversión de recursos humanos, económicos o tecnológicos.
Gran parte de la renuencia a iniciar el proceso con el informe, está en el tiempo que esto demanda y en el problema de Gestión Documental que ello implica. Por eso es tan importante contar con herramientas informáticas que automaticen tareas, pero que también permitan a los profesionales en Gestión ISO redactar y crear documentos con seguridad y facilidad, entre ellos, el informe de No Conformidad.
¿Qué es un informe de No Conformidad?
El Informe contiene los detalles del hallazgo o problema que indica un incumplimiento evidente de un requisito del estándar o procedimiento en cuestión, que puede ser Calidad, Medio Ambiente o Seguridad y Salud en el Trabajo, entre otros.
El informe reproduce la historia del hallazgo o del problema: cómo se advirtió, quiénes lo hicieron, en qué lugar apareció, qué evidencia documental, gráfica o de otro tipo existe, y si existen indicios de la causa raíz del problema.
El informe de No Conformidad suele ser redactado por la persona que advierte el problema. Por tal razón, suele ser un documento anexo a muchas auditorías internas. Pero también puede ser redactado por el director de un área, el propietario del proceso afectado u otro empleado al que se le asigna tal función, tenga o no responsabilidades en el Sistema de Gestión.
Es importante plasmar en el informe información relevante para la ejecución del siguiente paso: el diseño de propuestas correctivas para solucionar el problema desde su causa raíz.
Aprende a redactar un informe de no conformidad siguiendo una guía práctica de cinco pasos. Simplifica el proceso para mejorar la #GestiónCalidad y otros #SistemasISO Share on X¿Cómo redactar un informe de No Conformidad en 5 pasos?
El Informe de No Conformidad debe contener información oportuna, fidedigna, confiable y relevante. En cuanto a la forma, el documento se desarrolla en cinco etapas:
1. Descripción del problema
Se responden en este primer paso cinco preguntas esenciales: qué, cuándo, cómo, dónde, y por qué. La descripción debe ser coherente, ordenada y sucinta, sin que ello implique prescindir de información eficaz para solucionar el problema. No siempre será posible responder al porqué se presentó el problema. Pero sí inferirlo o presentar opciones.
2. Mencionar el requisito o procedimiento incumplido
La característica principal de una No Conformidad es el incumplimiento de un requisito de un estándar o de un procedimiento del Sistema de Gestión. Es importante mencionar el texto de la norma, el capítulo en el que aparece y la cláusula exacta, así como la razón por la que se determina que el problema conforma una inconformidad con tal solicitud de la norma. O bien qué proceso u obligación legal se omite, con la misma concreción.
3. Proponer acciones correctivas
Se trata de proponer y exponer un plan de acción para el tratamiento de la No Conformidad. En algunas ocasiones, especialmente cuando la causa raíz es evidente y definida, en el mismo informe es posible avanzar en la solución del problema con propuestas realizables de inmediato.
En otras ocasiones, pueden ser apenas opciones de tratamiento, que esperarán al resultado de una investigación profunda, para definir si son adecuadas o no. Dentro de este apartado de propuestas de tratamiento, es posible presentar correcciones de aplicación inmediata, o acciones correctivas, que implica poner en marcha un proceso dentro del Sistema más complejo y dispendioso.
Las correcciones, usualmente, buscan impedir las consecuencias actuales de la No Conformidad, pero no solucionar la causa raíz. Esto es competencia de la acción correctiva formal. En opinión de muchos expertos, un problema que pueda ser solucionado de raíz, con una sola acción, no ameritaría iniciar un informe.
4. Verificar las acciones emprendidas antes del cierre del informe
Algunos problemas son resueltos antes de la entrada en acción de los profesionales de Gestión ISO. Esto es entendible: el operador de una máquina, el responsable de un proceso o el encargado de la Gestión Comercial de una organización, pueden no estar dispuestos a esperar un trámite que, aunque recomendado y eficaz, puede tardar un tiempo significativo.
Muchos problemas se resuelven antes de que el profesional encargado termine el informe. Pero esto no hace que el documento sea innecesario. Por el contrario: es importante dejar el registro histórico de lo sucedido y presentar una línea de tiempo con los hechos relevantes que llevaron a la resolución del problema.
5. Hacer seguimiento al informe
El informe de No Conformidad y el trámite para resolución de estos problemas, llevan a la mejora continua del Sistema. Por ello, son tan importantes para la Alta Dirección, para los auditores internos, para los empleados con responsabilidades en determinada área de gestión e, incluso, para organismos reguladores.
Es preciso hacer seguimiento al camino que sigue el informe: ¿se implementaron las acciones propuestas?, ¿se presentaron desviaciones o variaciones?, ¿qué resultados se obtuvieron?, ¿se resolvió el problema?, ¿hay efectos residuales?…
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La Gestión de la Calidad es tal vez la que mejores beneficios obtiene del hallazgo de No Conformidades y de los consecuentes informes. Es así porque esto implica una satisfacción mayor para los clientes, con los resultados comerciales que esto significa.
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