El enfoque basado en procesos en un sistema de calidad aparece por primera vez en la edición 2000 de la norma ISO 9001. El concepto no ha cambiado en 20 años, pero hoy los requisitos son más específicos y requieren una total comprensión de lo que es este enfoque y como aplicarlo en un sistema de gestión de la calidad basado en ISO 9001.
Entender el enfoque basado en procesos en un sistema de calidad será de gran utilidad para cualquier organización que, además, haya implementado o planee implementar sistemas de gestión de seguridad y salud en el trabajo, del medio ambiente o de seguridad de la información, entre otros basados en normas ISO.
Qué es, qué significa y cómo se implementa el enfoque basado en procesos en un sistema de calidad, son las preguntas que explicamos a continuación.
Enfoque basado en procesos en un sistema de calidad – ¿Qué es?
Empecemos por definir un proceso. Cuando queremos obtener un resultado, emprendemos una serie de actividades que se encadenan unas a otras, y, en su conjunto, permiten obtener el producto requerido. Esto es un proceso.
El proceso es definido y estandarizado. No aleatorio. Esto significa que siempre, de forma ineludible, se realizarán las mismas tareas, en el mismo orden, a no ser que en un momento dado el proceso se modifique.
Las actividades, o tareas, pueden ser realizadas por la misma persona, o pueden ser varias las que intervienen en ellas. Usualmente, sin embargo, designamos una sola persona que responde por el proceso y lo denominamos “propietario del proceso”.
El enfoque basado en procesos significa entonces que el proceso es la unidad principal en la que se divide una organización, dejando atrás el concepto de área, departamento, ubicación o incluso, personas.
Si hay un fallo, no es preciso buscarla en el departamento o con las personas. Se debe ubicar en el proceso. El proceso es a la organización, como la célula, al órgano. Los procesos interactúan entre ellos, convirtiéndose uno en la entrada de otro, y este, a su vez, en la entrada de otro.
Esto es el proceso. Pero ¿qué es el enfoque basado en procesos?: ISO 9001 define textualmente el enfoque basado en procesos en un sistema de calidad, como “la definición sistemática de los procesos y sus interacciones, para lograr los resultados esperados de acuerdo con la política de calidad y la dirección estratégica de la organización”.
Pongamos esto en términos más sencillos: el enfoque basado en procesos significa que todo esfuerzo por mejorar se debe enfocar hacia la mejora de uno o varios procesos. Si hay fallos, es porque algún proceso está fallando, y es preciso localizarlo y encontrar el fallo en ese proceso.
Así, los auditores de calidad se enfocarán en la revisión y evaluación de procesos, y no de personas o departamentos. Son los procesos los que se deben mantener, cuidar, monitorear y mejorar. No las personas, ni los departamentos.
Pero, ¿cómo aplicarlo en un Sistema de Gestión de la Calidad? Veamos:
Enfoque basado en procesos en un sistema de calidad – ¿Cómo aplicarlo?
La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, basado en la norma ISO 9001:2015, requiere, por supuesto, adoptar el enfoque basado en procesos. Para ello, la organización necesitará identificar los procesos que directa o indirectamente tienen incidencia en el objetivo final que es satisfacer las necesidades de los clientes.
En la práctica, esto significa que la organización tendrá que:
- Identificar los procesos que se relacionan directamente con los clientes, sus necesidades y sus expectativas.
- Establecer indicadores de desempeño reales, medibles y alcanzables para estos procesos.
- Asignar responsabilidades sobre estos procesos y sobre el monitoreo de ellos.
- Documentar todo lo anterior.
- Diseñar e implementar acciones para eliminar obstáculos que impidan el desempeño de los procesos y resolver las brechas de conformidad con el estándar.
- Integrar los procesos con la estrategia de negocios.
Esto implica seguir algunos pasos:
1. Definir los procesos del sistema de gestión de la calidad: ISO 9001 no proporciona una lista de los procesos centrales del sistema de gestión de la calidad. La organización debe determinarlos. Estos pueden ser:
- Capacitación interna, liderazgo y evaluación del desempeño.
- Gestión de fabricación, diseño, distribución, desarrollo, servicio, entrega y montaje.
- Aseguramiento de ingresos.
- Subcontratación de procesos comerciales.
- Gestión de nuevos clientes.
- Gestión de equipos.
- Aprobación y reevaluación de proveedores.
- Identificación y gestión de riesgos.
- Tramitación de reclamaciones.
- Seguridad de la información.
- Auditorías e inspecciones.
2. Asignar responsabilidades y autoridades para los procesos: la organización necesita determinar quién es responsable de cada proceso. No es preciso enfocarse en las funciones, sino en el proceso en general, prestando especial atención a las interdependencias y las interacciones. En este paso, puede ser muy útil:
- Involucrar a los empleados en la construcción del sistema de gestión de la calidad basado en procesos.
- Formar a las personas para que comprendan sus roles y responsabilidades en relación con los procesos.
- Reestructurar el programa de auditoría en torno a procesos, no a funciones.
- Capacitar a los auditores para que sigan los procesos en todos los departamentos, prestando especial atención a las interdependencias e interacciones.
- Proporcionar información documentada para respaldar la operación de los procesos.
3. Identificar riesgos y oportunidades: el pensamiento basado en riesgos es una extensión de la acción preventiva. Requiere que las organizaciones determinen los riesgos y oportunidades para los procesos, productos y servicios, así como el sistema de gestión de la calidad. La organización debe tomar medidas proporcionadas para abordar estas acciones. Esto significa monitorear y medir el desempeño de los procesos.
4. Capacitar y formar empleados: la gestión de la calidad es una tarea que no podemos delegar a personas que no tengan la debida formación. Dependiendo del tamaño y la complejidad de la organización, se requerirá de un número determinado de profesionales en el área. Un programa de formación integral, ofrecido por expertos internacionales, que ofrezca contenidos actualizados, es un requerimiento más para la implementación exitosa de un SGC.
Diplomado Gestión de la Calidad ISO 9001:2015
El enfoque basado en procesos no es el único concepto que es importante entender en ISO 9001. El estándar es un entramado de requisitos, eficaz pero complejo. Por eso, las organizaciones que buscan una implementación exitosa, tendrán que buscar programas de formación que ofrezcan contenidos de calidad, actualizados y suministrados por profesionales con suficiente idoneidad y experiencia.
Tal es el caso del Diplomado Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 de la Escuela Europea de Excelencia. Este programa de excelencia, ofrece un muy interesante valor agregado a sus estudiantes: el aval del Registro Europeo de Auditores Certificados. Así, los alumnos de este Diplomado podrán desempeñarse como auditores de calidad en cualquier país europeo o de América Latina.
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