La autoevaluación ISO 9001 es una de las actividades incluidas en la lista de verificación del equipo encargado de implementar y certificar un Sistema de Gestión de la Calidad. En esa tarea, la formación sobre el estándar internacional es fundamental.
La autoevaluación ISO 9001 se ubica entre la culminación de la implementación inicial (pendiente de acciones correctivas) y la certificación. De hecho, su objetivo principal es verificar la conformidad con los requisitos de la norma, aunque cumple otras funciones de gran interés. Lo más importante, en cualquier caso, es comprender sobre qué indagar en esta primera prueba del sistema y cómo hacerlo.
Por qué es útil la autoevaluación ISO 9001
La autoevaluación ISO 9001 se planifica para encontrar las no conformidades del sistema con los requisitos de la norma. Es el objetivo principal por una razón: es lo primero, y en algunos casos lo único, que revisará el auditor de certificación.
Sin embargo, la autoevaluación ISO 9001 también puede identificar oportunidades de mejora, sin que constituyan no conformidades, problemas menores o formas en las que el sistema puede contribuir a aumentar, aún más, la satisfacción de los clientes.
La autoevaluación ISO 9001 tiene la capacidad para examinar los procesos e identificar formas en las que podrían ser más eficientes, nuevamente, sin que esto implique no conformidad. Es una forma de establecer, con base en preguntas, el estado del sistema y su capacidad para enfrentar con éxito la auditoría de terceros con una gran ventaja: no requiere las formalidades ni los tecnicismos propios de la auditoría interna.
Cómo realizar la autoevaluación ISO 9001
La autoevaluación ISO 9001 se desarrolla con base en preguntas. Significa que una buena parte del éxito de la prueba es hacer las preguntas correctas. La primera sugerencia es tomar como base del cuestionario la misma estructura de requisitos de la norma. Los mismos requisitos del estándar indican qué es preciso preguntar en una evaluación del sistema.
Una forma para comprender cómo realizar la autoevaluación ISO 9001 es ilustrarlo con un ejemplo, tomando uno de los requisitos del estándar:
- Requisitos: liderazgo y compromiso
- Cláusula: 5.1.
- Solicitud: “Los líderes deben demostrar su compromiso con la calidad, proporcionando recursos, estableciendo políticas y fijando objetivos claros. También deben comunicar la importancia de la calidad a sus empleados y asegura que todos comprendan sus funciones y responsabilidades para satisfacer las necesidades de los clientes”
Para este caso específico, la autoevaluación podría utilizar las siguientes preguntas, entre algunas otras:
- ¿La Alta Dirección ha asignado los recursos, en cantidad y calidad, suficientes para satisfacer las necesidades del proyecto de implementación y las declaradas por el equipo de calidad encargado?
- ¿La Alta Dirección cumplió con su obligación de redactar y comunicar una política de calidad?
- ¿Cómo se comunicó la política de calidad?
- ¿Se utilizaron metodologías de medición para comprobar el nivel de comprensión y de aceptación de la política entre los empleados?
- ¿Cómo se determinaron los objetivos de calidad?
- ¿Se definió el contexto de la organización y el alcance del sistema antes de fijar los objetivos de calidad?
- ¿Qué procesos o procedimientos utilizados para satisfacer los requisitos del capítulo 5 fueron documentados?
En este ejemplo, la importancia del cumplimiento del requisito no se discute. El sentido de las preguntas busca comprobar la conformidad. Pero si se examinan con detenimiento, es posible entender que también se busca establecer la eficacia de algunos procesos, como comunicación o documentación, que explican la utilidad mencionada para cumplir otras funciones incorporadas en este tipo de evaluación.
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De acuerdo con las particularidades del sistema, del negocio, o incluso de alguna inquietud manifestada por el equipo implementador, pueden aparecer preguntas diferentes. Las siguientes, no obstante, se pueden considerar esenciales en una autoevaluación ISO 9001:
- ¿Se identificaron los procesos y procedimientos que tienen algún impacto en la calidad del producto?
- ¿Se han diseñado e implementado procesos para medir la eficacia de los procesos de negocios de la empresa?
- ¿Se utilizan metodologías diseñadas para verificar el cumplimiento de requisitos que tienen impacto directo en la calidad, en la cadena de suministro?
- ¿La política de calidad ha sido documentada y comunicada?
- ¿Se ha logrado establecer y documentar el contexto de la organización?
- ¿Se ha realizado un análisis FODA para identificar las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de la organización?
- ¿Se han identificado y considerado necesidades y expectativas de las partes interesadas?
- ¿Se han establecido los objetivos de calidad?
- ¿Cómo se fijaron los objetivos de calidad y cómo se documentó?
- ¿Existe evidencia del cumplimiento del requisito de liderazgo por parte de la Alta Dirección?
- ¿Existen actividades destinadas a promover concientización y cultura de calidad en la organización?
- ¿La Alta Dirección ha asignado responsabilidades y roles?
- ¿Se ha diseñado un proceso para identificar las necesidades de capacitación de los empleados?
- ¿Se ha creado un programa de capacitaciones anuales?
- ¿Existen metodologías para medir la absorción de conocimiento de los programas de formación y capacitación?
- ¿Existen procesos para comprobar la satisfacción del cliente?
- ¿Existen procesos para abordar las quejas y reclamaciones de los clientes?
- ¿Existe un proceso definido para abordar los cambios en los pedidos o especificaciones de los clientes?
- ¿Se han identificado las obligaciones legales, regulatorias o contractuales para la entrega de los productos o la prestación de los servicios?
- ¿Existe una lista de verificación con requisitos para seleccionar proveedores, contratistas o prestadores de servicios?
- ¿Existe un proceso definido que identifique las entradas, salidas, validación y verificación del diseño?
- ¿Existen procedimientos o protocolos que permitan establecer la trazabilidad en todos los procesos de producción, distribución y comercialización?
- ¿Existen procesos documentados para resolver los problemas de los clientes, manteniéndolos informados del avance?
- ¿Se han diseñado procedimientos para preservar los productos o propiedades de los clientes que, por cualquier razón, se encuentren bajo la custodia de la organización?
- ¿Existen procedimientos establecidos para identificar, aislar y gestionar productos no conformes?
- ¿Se ha creado un programa de auditorías internas, inspecciones y revisiones de la Alta Dirección?
- ¿Existen procedimientos consistentes para la práctica de una auditoría interna, inspecciones y revisiones?
- ¿Hay un proceso definido para gestionar no conformidades, que incluya investigación de causa raíz y diseño de acción correctiva?
- ¿Se realiza el monitoreo y seguimiento a la efectividad de las acciones correctivas?
- ¿Se ha diseñado un proceso para monitorear la satisfacción del cliente?
En una autoevaluación ISO 9001 son tan importantes las preguntas como las respuestas. Por supuesto, la evaluación y análisis de los resultados resulta esencial. En la etapa de preparación de la autoevaluación, así como en la de análisis de los resultados, la automatización con base en una plataforma que digitalice la gestión de la calidad resulta indispensable.
El conocimiento de la norma, de los sistemas de gestión y de las técnicas de auditoría, inspección y revisión es el otro elemento esencial para el éxito de cualquier tarea relacionada con la calidad y, por supuesto, con la autoevaluación ISO 9001.
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