La falta de calidad tiene costes que suelen ser más elevados que los que asume la organización para asegurar la satisfacción de sus consumidores. La gestión de la calidad y el coste de su ausencia son valores que impactan en las finanzas de las empresas y sobre los que es preciso tomar acciones efectivas.
No hacerlo conducirá, con el tiempo, a debilitar la capacidad operativa de la organización. Lo primero es, por supuesto, conocer la cifra real que representa la falta de calidad. Lo segundo es entender el uso que se puede dar a esa información.
Cómo se calcula el coste de la falta de calidad en una organización
La retirada de productos o servicios del mercado es el resultado no deseable, último y extremo de la falta de calidad. Es un evento recurrente, que ocupa titulares y del que han sido protagonistas empresas del sector alimentario, de automoción, farmacéuticas o electrónicas.
Se trata de una medida extrema y excepcional a la que las organizaciones no quieren llegar. En primer lugar, porque los costes económicos de la falta de calidad son muy altos. Y en segundo lugar, y de manera especial, porque la repercusión en la reputación de la organización es muy grave.
La causa del problema siempre es la falta de calidad. No se retira un producto porque a última hora se pensó que existía una forma de entregarlo aún mejor. Se hace porque existe una ausencia de calidad que en ocasiones puede afectar la integridad de los consumidores. Saber cuánto puede costar en cifras es importante.
Cálculo del coste de la calidad
La calidad tiene un coste. Es, en términos generales, la suma de los valores que debe entregar la organización para asegurar que sus productos o servicios satisfacen las expectativas y las necesidades de sus consumidores, pero también los estándares de calidad generalmente aceptados para ese producto o exigidos por alguna regulación.
Al valor obtenido se suma otro que es muy importante: el que asume la organización por la falta de calidad. Esto es, el coste de producir bienes que no satisfacen las necesidades de los consumidores o no cumplen los requisitos regulatorios, en el caso de industrias reguladas.
Con la suma obtenida se establece qué porcentaje de los ingresos representa. Se obtiene así un indicador conocido como COQ (Cost On Quality, por sus siglas en inglés). Es el dato que interesa al final, sobre todo a la Alta Dirección.
Resumiendo, el coste de la calidad es la suma de los costes de la buena calidad y lo que cuesta la falta de calidad. Entonces, el siguiente paso es conocer la metodología para calcular esos dos conceptos.
Cálculo del coste de la buena calidad
El coste de la buena calidad se obtiene al sumar los valores en que incurre la organización para garantizar que sus productos cumplan con los estándares y satisfagan las expectativas de sus consumidores.
Estos valores no incluyen los costes de producción como insumos, materiales, energía eléctrica, empaque, salarios, transporte, logística, etc. Solo los asociados al control, supervisión y control de calidad, por supuesto.
Estos valores se clasifican en dos categorías:
- Costes de prevención: en esta categoría se incluye el control de calidad, las revisiones e inspecciones para detectar fallos y cualquier otra actividad que tenga por objetivos detectar fallos o no conformidades en cualquier etapa del ciclo de producción, desde el diseño hasta la entrega al consumidor. Algunos ejemplos son los siguientes:
- Servicios de análisis, laboratorio o determinación de especificaciones de productos terminados o de materiales entrantes, incluyendo el uso de instrumentos de medición, de peso o de densidad.
- Implementación de procesos de control de calidad o de mejora continua, incluyendo el control de documentos en ISO 9001.
- Salarios de personas dedicadas a la planificación, a la identificación de las expectativas de los clientes y de los requisitos regulatorios para un producto, incluyendo los recursos tecnológicos o logísticos que utilicen.
- Programas de capacitación y formación necesarios, incluyendo la formación en gestión de la calidad.
- Costes de verificación: costes de actividades o procesos diseñados para medir, verificar, evaluar, controlar o auditar el producto en cualquier etapa del proceso de producción, con el fin de comprobar el cumplimiento de especificaciones técnicas, de diseño o estándares mínimos de calidad regulados. Algunos ejemplos:
- Control de calidad en cada etapa del proceso productivo, incluyendo el coste de operación de instrumentos de medición y verificación.
- Auditorías internas de calidad, para verificar la eficacia del sistema de gestión o para comprobar resultados de procesos específicos.
- Auditorías externas de calidad solicitadas por clientes, por reguladores, por inversionistas o practicadas por el organismo de certificación.
Cálculo del coste de la falta de calidad
La falta de calidad tiene un coste que representa un indicador muy interesante para las empresas que lo utilizan. El coste de no calidad se obtiene sumando los valores que debe pagar la organización por fallos, no conformidades o por productos que no tienen otro destino que ser desechados.
Los costes de la falta de calidad también se clasifican en dos categorías:
- Costes internos: fallos o no conformidades identificadas antes de que el producto llegue a manos del consumidor. La gran mayoría de estos costes se generan dentro de las instalaciones, pero también pueden aparecer durante el transporte, almacenamiento o distribución antes de llegar al cliente. Entre otros están:
- Productos defectuosos, semiterminados o en etapas muy primarias de fabricación que serán desechados.
- Horas de trabajo de personas que se ocupan de reprocesos o reelaboraciones.
- Verificación de efectividad de actividades de reproceso o reelaboración.
- Costo de maquinaria y equipos destinados a las actividades desglosadas en este apartado.
- Costes externos: valor asociado al hallazgo de defectos o problemas en productos que ya han sido entregados al cliente. Dentro de estos existe un segmento difícil de cuantificar porque el cliente no lo notifica, no reclama y solo desecha el producto y elige otro proveedor. Es lo que se conoce como daño reputacional. Los otros sí se pueden estimar. Algunos de ellos son:
- Devoluciones o descuentos en el valor del producto.
- Reparaciones o restauraciones.
- Pago de sanciones o litigios judiciales.
- Reemplazo de productos.
Cómo utilizar las métricas de costo de la calidad y falta de calidad
El número de organizaciones que ha implementado un sistema de gestión de la calidad en el mundo ya supera los dos millones. De este número, una media que ronda el 40 % ha digitalizado la gestión utilizando alguna solución informática.
Las organizaciones, apoyadas por este tipo de plataformas, utilizan herramientas de Big Data y de Inteligencia Artificial, que les permiten procesar millones de datos en nanosegundos y elaborar complejos análisis de acuerdo con las necesidades del equipo de calidad.
El coste de la falta de calidad es alto en organizaciones que no gestionan este aspecto, supera el 40 % con respecto a los ingresos. Las organizaciones que han implementado un sistema de gestión, normalmente basado en la norma ISO 9001, muestran indicadores menores, están alrededor del 20 %.
Las mejores cifras las exhiben las empresas que han digitalizado sus procesos y sus sistemas de gestión. Este tipo de organizaciones pocas veces se acercan al 10 %. Logran indicadores excelentes porque tienen la capacidad de identificar fallos en tiempo real. Para estas empresas. La resolución de los problemas de los clientes, aun antes de que ellos sepan que esos problemas existieron, es prioritaria.
Otro factor determinante para alcanzar la satisfacción de los usuarios es el conocimiento y la formación en sistemas de gestión de la calidad y, particularmente, en el estándar ISO 9001.
Diplomado en Gestión de la Calidad ISO 9001:2015
El Diplomado en Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 es un programa diseñado para formar a profesionales capacitados para colaborar en el desarrollo, implementación y gestión de los sistemas de gestión de la calidad basados en esta norma.
Expertos de reconocido prestigio han participado en la elaboración de los contenidos del programa. Este permite a los alumnos interactuar con docentes y compañeros de estudios en cualquier lugar del mundo. Además, entrega la certificación del Diplomado y la de Auditor Interno de Sistemas de Gestión de la Calidad.
No es todo, si lo desean, los alumnos podrán optar a la certificación ERCA, que les permite trabajar como auditores internos en cualquier país de Europa o de América Latina.
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