La identificación de no conformidades ISO 9001 es el punto fundamental para la mejora continua en un Sistema de Gestión de la Calidad basado en este estándar internacional. Es, además, un requisito de la norma, declarado en la cláusula 10.2.
Pese a la importancia del tema, muchas organizaciones se enfocan en la identificación de culpables y la consecuente imposición de sanciones. El objetivo de identificar no conformidades ISO 9001 es otro: conocer el origen de los problemas y tomar las acciones adecuadas para eliminar los riesgos, mitigar su impacto y evitar la repetición.
Identificar no conformidades ISO 9001 y solucionarlas de forma efectiva es un proceso que implica seguir algunos pasos que facilitan la tarea y aseguran la efectividad y el alcance del objetivo final: la mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad.
¿Cómo identificar y solucionar no conformidades ISO 9001?
Identificar y solucionar no conformidades ISO 9001 es un requisito de la norma, que aparece en la cláusula 10.2 como ya lo anotamos. Sin embargo, para realizar el proceso, es preciso también tener en cuenta lo solicitado en la cláusula 8.7, que insta a la organización a diseñar e implementar procesos que impidan la entrega de productos o servicios que no satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes. En otras palabras, no conformes.
Los siguientes cinco pasos ayudarán a los profesionales en Gestión de la Calidad a alcanzar la conformidad con estas solicitudes de la norma:
1. Identificar los problemas
Algunos problemas se evidencian de forma natural. Es el caso de aquellos que son reportados en las quejas de los clientes. Otros son consignados por auditores internos en sus informes de auditoría. Estos últimos tienen un alto valor, ya que se trata de personas con un conocimiento profundo de la norma y sus requisitos.
También se encuentran no conformidades ISO 9001 en observaciones de empleados o registros consignados en formularios propios de sus actividades diarias. Inspecciones de calidad o revisiones de la Alta Dirección, también pueden proveer información valiosa para identificar no conformidades.
De una u otra fuente, es importante que la no conformidad se registre informando sobre el origen, la primera percepción sobre el origen, el impacto negativo que puede ocasionar, quiénes se pueden ver afectados, cuál puede ser una causa anterior y las acciones correctivas sugeridas.
En algunos casos, este tipo de registro es suficiente para solucionar el problema. En otros casos, la información entregada servirá para adoptar una medida temporal, que impida consecuencias mayores, mientras se pone en marcha un proceso de investigación que arroje claridad sobre la verdadera causa raíz y la solución definitiva.
2. Conformar un equipo de respuesta a no conformidades ISO 9001
Este paso puede ser anterior al mencionado en el ítem uno o, al menos, simultaneo. El equipo se encargará de las investigaciones y de la adopción de herramientas o modelos de evaluación que permitan llegar hasta la causa raíz del problema y la formulación de acciones correctivas efectivas que garanticen la no repetición.
El número de profesionales que conformen el equipo dependerá del tamaño y complejidad de la organización. Sin embargo, es conveniente que algunos miembros del equipo cuenten con la formación adecuada sobre el estándar y los métodos de auditoría.
En cualquier tipo de organización, los profesionales que encuentren apoyo tecnológico como resultado de la implementación de procesos de transformación digital, digitalización de Sistemas de Gestión y automatización de tareas, encontrarán herramientas que les permitirán alcanzar los objetivos pronto y sin dificultad.
Aprende a identificar #NoConformidades #ISO9001 y la mejor forma de solucionarlas con esta completa guía de cinco pasos #GestiónCalidad Share on X3. Hallar el origen del problema
La causa raíz es el tesoro escondido cuando se trata de solucionar No Conformidades. Tecnología y formación es una combinación acertada para lograrlo. Una de las herramientas que mayor utilidad reporta a la hora de hallar el origen de los problemas es la técnica de los cinco porqués.
Se trata de un ejercicio que pretende indagar el porqué inmediato del hecho investigado, avanzando hacia causas anteriores, siempre preguntando por qué. La estadística indica que la mayoría de los problemas encuentran su origen en la quinta respuesta. Algunos problemas, de forma excepcional, necesitarán que se vaya un poco más allá, incluso hasta el décimo porqué, para encontrar el origen.
4. Diseñar e implementar acciones correctivas
Con el problema identificado y su causa raíz hallada lo que sigue es apenas lógico: implementar una acción para eliminar el problema. Una acción correctiva efectiva es la que logra evitar el problema, ahora y siempre.
Cambiar un proceso, implementar un programa de capacitación adicional, eliminar una tarea o adicionar otra, pueden ser acciones correctivas dependiendo del origen del problema. Algunas acciones correctivas, como ya se advirtió, tienen carácter provisional mientras se concluye la investigación de la causa raíz, que conduce al diseño de la acción definitiva que elimine el problema.
5. Observación y seguimiento
La efectividad de las acciones correctivas no se puede dejar al azar. Es preciso revisar, monitorizar, inspeccionar y supervisar, para comprobar que la acción correctiva es efectiva y que el problema no se presentará de nuevo.
Las no conformidades ISO 9001 y el desempeño de sus acciones correctivas deben tener un propietario, que puede ser el responsable del proceso afectado o un miembro del equipo conformado para identificar y solucionar problemas. Todas las acciones implementadas, así como el trabajo realizado para identificar no conformidades ISO 9001, debe documentarse indicando los procedimientos adoptados, los datos utilizados, los registros de inspecciones y de auditoría, así como un resumen de toda la actividad de análisis y evaluación.
Diplomado en Gestión de la Calidad – ISO 9001
La capacitación y formación adecuadas en Gestión de la Calidad y en los requisitos del estándar son elementos esenciales para identificar no conformidades ISO 9001 y para solucionarlos de manera efectiva.
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