Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad es una tarea que combina planificación, control y la imprescindible mejora continua. Y, para ello, en gestión de la calidad como en la administración de otros sistemas de gestión, es recomendable apoyarse en el ciclo de Deming o ciclo PDCA.
El modelo PDCA es dinámico, efectivo y se aplica a todo tipo de procesos. Procesos que pueden mejorarse, de forma individual o en su conjunto, con la aplicación del ciclo cuando acometemos la tarea de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en el estándar ISO 9001.
Pero, ¿cómo llevarlo a la práctica y cómo opera el ciclo? A continuación, revisamos el funcionamiento del ciclo PDCA, aplicado de forma específica a implementar un Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, y establecemos la relación que tiene con el cumplimiento del requisito de mejora continua que la norma exige.
Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad – ¿Cómo se relacionan ISO 9001 y el ciclo PDCA?
ISO 9001, en su introducción, explica lo que se conoce como Enfoque de Procesos, y la necesidad de implementar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos que alcancen la conformidad con los requisitos.
Para ello, en el texto de la norma encontramos una nota sobre la aplicación de la metodología PDCA en todos los procesos. Incluso, muestra un gráfico en el que encontramos una descripción general de cómo encajarían los requisitos de la norma dentro de un ciclo PDCA.
Es claro que PDCA no es un requisito de la norma. Sin embargo, el estándar sí lo promueve. Y el enfoque de procesos, así como el requisito de mejora continua, prácticamente hacen imprescindible la adopción del ciclo.
¿Qué es el ciclo PDCA?
PDCA – Planificar, Hacer (“Do, en inglés), Verificar y Actuar -, es un modelo de gestión creado por Walter Shewhart, pero popularizado por Edward Deming, razón por la cual también es posible encontrarlo bajo el nombre de “modelo de Deming”.
El modelo en la práctica es muy simple: se supone que si planeamos algo, lo ejecutamos, verificamos la eficacia de lo hecho, establecemos fallos, y las corregimos, una y otra vez, obtendríamos mejoras repetidas en un proceso, una actividad, un proyecto o la fabricación de un producto.
Este modelo de mejora sostenido, se adapta a la perfección al espíritu y al enfoque de ISO 9001. Pero realmente puede ser utilizado en cualquier tipo de procesos dentro de la organización.
El ciclo se desarrolla en cuatro etapas, cada una de las cuales aporta su inicial para el nombre del modelo. Sin embargo, en el terreno práctico, al implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, podemos dividir la tarea en 7 pasos que desglosamos a continuación.
¿Cómo implementar un Sistema de Gestión de la Calidad siguiendo el ciclo PDCA?
La implementación del modelo no requiere una estructura administrativa o tecnológica preexistente. Es más adoptar un enfoque sistemático para hacer las cosas siempre. Como comentamos más arriba, aunque la ejecución del ciclo se planea en cuatro etapas, en la práctica y en lo relacionado con ISO 9001, podemos diferenciar siete pasos:
1. Diseño
En este primer paso, los profesionales encargados de la implementación del SGC, junto con la Alta Dirección, diseñan los procesos específicos que soportarán la gestión de la calidad. Al mismo tiempo, se establecen los recursos que requerirá el sistema de calidad, las necesidades de formación y capacitación, los tiempos de ejecución y las necesidades documentales para alcanzar la conformidad con los requisitos de la norma.
En cuanto a este último elemento, encontramos tres documentos esenciales y obligatorios que deben considerarse en este primer paso:
- Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.
- Política de calidad.
- Objetivos del Sistema.
2. Construcción
Esta sería una primera parte de HACER, en el ciclo PDCA. En este paso se implementan tareas y actividades reales y se ponen en práctica. Tareas destinadas a reducir riesgos que atenten contra la calidad de los productos y servicios o el desempeño del Sistema.
En esta etapa resulta buena idea graficar con diagramas y esquemas el funcionamiento de los procesos, las instrucciones de trabajo, los procedimientos… Pero también se asignan responsabilidades y con base en ellas, se crea una estructura organizativa.
3. Desplegar
En una segunda fase de la etapa de HACER, se realizan actividades imprescindibles para la implementación del SGC, como informar y comunicar a los empleados, en todos los niveles, sobre el Sistema, sus objetivos, sus responsabilidades y la obligación de seguir nuevos procedimientos y procesos.
Es en este punto, también se proporcionan las herramientas o los programas de formación que previamente se han identificado como necesarios. Algunos empleados clave para el Sistema requerirán programas mucho más especializados, especialmente sobre ISO 9001 y su implementación.
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Se trata de establecer los controles adecuados para evitar fallos de calidad o no conformidades. Es la primera parte de VERIFICAR, y actúa como un filtro que impide que, en el siguiente paso, se encuentren problemas serios.
5. Medir
ISO 9001 provee de varios mecanismos para medir la efectividad del Sistema. Revisiones e inspecciones de la Alta Dirección, puede ser uno de ellos. Pero la auditoría interna será la que emitirá un dictamen autorizado y definitivo sobre los posibles fallos en procesos o controles, o la inconformidad con los requisitos del estándar.
6. Revisar
Con lo hecho hasta aquí, ha llegado el momento de evaluar la gestión y establecer dónde no se han alcanzado los objetivos. Los informes de auditoría, los resultados de las revisiones e inspecciones, los indicadores de gestión utilizados, los fallos de calidad reportados por los clientes, encuestas y sondeos de opinión, así como informes de gerentes o directores de área, serán entre otros, la fuente de información para establecer dónde es preciso corregir el rumbo.
7. Mejorar
Con problemas puntuales identificados, sean no conformidades o simplemente recomendaciones para mejorar, se diseñan e implementan las acciones correctivas necesarias, mismas que tendrán que ser monitoreadas y supervisadas para verificar su eficacia. Y el ciclo vuelve a iniciar…
Implementar un Sistema de Gestión de la Calidad que se mejore a sí mismo de forma continua, requiere de la adopción del ciclo PDCA. Pero también se requiere el aporte del conocimiento y la experiencia que proporciona un programa de formación adecuado, de Alto Nivel, como el que presentamos en nuestro apartado final.
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