A menudo encontramos Sistemas de Gestión de la Calidad que cuentan con procedimientos y planes de acción específicos para responder ante las no conformidades. Pero no son todos.
Las no conformidades tienen como objetivo identificar y corregir problemas en procesos, además de evitar su recurrencia. Usualmente, las no conformidades aparecen a partir de la queja de un cliente, o durante una auditoría. Es entonces cuando la organización debe tener claro cómo debe responder ante las no conformidades.
Uno de los principales problemas que encuentran algunos profesionales de la calidad, al responder ante las no conformidades, es que la organización no hace distinción entre sucesos críticos y no críticos. Adoptar el mismo enfoque para todos los eventos, puede encubrir no conformidades reales, o sobrecargar el sistema con eventos coyunturales que pueden ser resueltos en el mismo momento de su detección sin llevarlos al proceso dispuesto para responder ante las no conformidades.
Responder ante las no conformidades – ¿Cómo identificar y priorizar no conformidades según su criticidad?
Algunas organizaciones optan por responder ante las no conformidades de acuerdo con la secuencia en la que ocurren, aunque algunas o muchas de ellas no representen una grave amenaza o su resolución simplemente requiera cambiar una instrucción o realizar una ligera modificación a un procedimiento.
Aquí es donde aprovechamos los beneficios de la gestión de riesgos. Así, podemos asignar diferentes criterios a las incidencias, en el mismo momento en que entran al sistema. Criterios como urgencia, tendencia o frecuencia, pueden definir el nivel de prioridad de cada no conformidad.
La diferencia entre las no conformidades críticas y las menores se mide proporcionalmente de acuerdo con los recursos que necesita invertir la organización para regresar al camino correcto.
Un auditor puede determinar la gravedad de una no conformidad analizando la infracción y los pasos necesarios para corregirla. Las no conformidades menores incluyen sucesos que no afectan los requisitos de ISO 9001, pero que tienen una afectación, aunque leve, sobre la operación y la calidad del producto.
Un auditor puede considerar una situación de no conformidad, como un evento menor, si observa que no trasciende a los procesos u operaciones posteriores. En muchos casos, es cuestión de incluir un registro de capacitación faltante, corregir un documento o recalibrar una máquina.
Responder ante las no conformidades graves es otra casa. Es ahí en donde debemos observar un proceso de gestión consistente y coherente. Sobre ello hablamos a continuación.
¿Cómo responder ante las no conformidades críticas?
El proceso puede variar de una organización a otra, pero es poco probable que se prescinda de estos tres componentes:
Identificar la no conformidad
Esta suele ser la parte que corresponde al auditor. Aunque también, como ya lo anotamos, puede aparecer como resultado de una queja o un reclamo de calidad.
Una vez presentada la no conformidad, lo más importante es ubicar el proceso o la acción – o la falta de ellos -, que presenta la desviación. Algunos problemas recurrentes son:
- Fallas de comunicación o ausencia de ella.
- Documentos incompletos, incoherentes, o falta de ellos.
- Deficiencias de capacitación.
- Falta de motivación o interés.
- Deficiencia en la asignación de recursos, de materiales o de las herramientas adecuadas para realizar una tarea.
- Problemas con el entorno de trabajo. Pueden ser ambientales, conductuales o de seguridad y salud.
Si el Sistema de Gestión de la Calidad funciona, será fácil detectar dónde se encuentra la no conformidad. De hecho, tal vez sea el momento para encontrar también una oportunidad. Lo más importante en esta etapa es identificar con absoluta precisión la no conformidad, y registrarla detalladamente, incluyendo todos los pormenores sobre la forma en que ocurrió.
Responder ante las #NoConformidades es tan importante como potenciar los resultados positivos de un #SGC. Aprende por qué y cómo hacerlo. #Calidad #SistemasGestión Share on XDiseñar e implementar acciones correctivas
Es importante distinguir entre las acciones inmediatas, las que pretenden “apagar el incendio”, y las acciones correctivas que tienen por objetivo eliminar la causa raíz del problema para evitar su recurrencia.
En uno u otro caso, es importante registrar en forma detallada la acción tomada. Posteriormente, se hará lo mismo sobre los resultados de la acción y su efectividad.
Revisión de la Alta Dirección
La Alta Dirección tiene la responsabilidad de revisar el registro de no conformidades, verificar la implementación de las acciones correctivas, evaluar su efectividad y determinar si esto logró el objetivo esencial de evitar la recurrencia.
De esta revisión puede surgir la necesidad de resolver otros problemas que se evidencien en ese momento, y que afecten áreas no relacionadas con aquella en la que se presentó la no conformidad. Esto implica tener una visión panorámica del negocio y ver todos los procesos interrelacionados como un todo.
La revisión de la Alta Dirección puede conducir a realizar cambios en el Sistema de Gestión o en los procesos, con el fin de alcanzar uno de los objetivos esenciales e indeclinables del sistema: la mejora continua.
¿Por qué es importante responder ante las no conformidades?
Básicamente porque no hay otra forma de garantizar que los procesos funcionen y se cumplan los requisitos de ISO 9001:2015. Es, en otras palabras, el camino adecuado para asegurar la efectividad del sistema, y, a la vez, crear un registro histórico para auditorías o revisiones de la Alta Dirección futuras.
La adecuada gestión de no conformidades es, finalmente, la forma correcta para identificar oportunidades de mejora e impulsar la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.
Para que esto suceda, la formación y la capacitación son elementos esenciales. Es el tema de nuestro apartado final.
Diplomado Gestión de la Calidad ISO 9001:2015
Hoy, las organizaciones que han establecido sus Sistemas de Gestión de la Calidad, con base en el estándar internacional ISO 9001:2015, pasan de dos millones, en cerca de 165 países del mundo. Es una de las razones, entre otras, para que la Escuela Europea de Excelencia haya diseñado uno de los programas más aceptados y reconocidos por la comunidad de profesionales de la calidad: el Diplomado Gestión de la Calidad ISO 9001:2015.
Este programa de excelencia, ha sido diseñado para profesionales, por profesionales en el área de Gestión de Calidad, no sólo en Europa, sino también en varios países de América Latina.
Este diplomado ofrece un plus muy atractivo: el certificado de Auditor Interno de ERCA, que permite al alumnado ejercer como auditores internos en cualquier país de la Unión Europea, y en varios países de América Latina.
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