La recopilación de evidencia, como parte de una auditoría, implica utilizar una serie de técnicas de auditoría ISO 9001. Las distintas técnicas de auditoría ISO 9001 no son excluyentes entre sí, sino complementarias. La auditoría resulta ser así una red que se teje con el hilo que tienden estas técnicas, y las debemos conocer para realizar el proceso de modo satisfactorio.
Principales técnicas de auditoría ISO 9001
El auditor ha de conocer estas técnicas y, en base a las circunstancias y al desarrollo de la auditoría, establecer cuáles emplear en cada momento. El objetivo es conseguir las evidencias de sí el sistema cumple o no en relación a las expectativas del sistema de calidad.
Observación visual
Dentro de las técnicas de auditoría ISO 9001, esta es la más básica para reunir evidencia. Simplemente, observar el entorno es una forma poderosa para entender cómo funciona una organización: ¿hay orden?, ¿la comunicación es formal o informal?…
Los auditores experimentados hacen una primera inmersión en la organización que auditan y la observan desde todos los ángulos. Especialmente pueden buscar:
- Documentos no controlados: el auditor observa en busca de documentos publicados en las paredes o carteleras de la organización, sobre los escritorios, en las bandejas de salida de las impresoras. Estos son a menudo especificaciones o procedimientos informales que no están sujetos a ningún control, pero que sí pueden aportar evidencia al auditor.
- Productos fuera del flujo normal: el auditor busca grandes cantidades de productos que parecen estar fuera del flujo normal de producción. Se trata generalmente de productos no conformes, retirados a un lado para ser abordados cuando sea posible.
- Instrumentos de medición: la presencia de instrumentos de medición generalmente significa que se realizan verificaciones. En tales casos, el auditor debe averiguar para qué se utilizan y comprobar si la organización debería tener un proceso para garantizar la idoneidad de los instrumentos.
- Servicios de limpieza y organización: los problemas de limpieza y el desorden son síntomas de problemas mayores. Es necesario profundizar en estas condiciones e intentar descubrir qué está sucediendo.
- Identificación de producto: el auditor ha de comprobar que todos los productos tengan algún tipo de identificación: pegatinas, etiquetas, códigos de barras, toques de pintura, ubicación asignada, contenedores especiales, cajas o bolsas.
- Soluciones y reparaciones improvisadas: se busca evidencia de que los empleados han tenido que realizar reparaciones improvisadas. Las reparaciones no profesionales a menudo utilizan cinta adhesiva, cuerdas, cuñas y otros métodos artesanales. Esto es evidencia de que el programa de mantenimiento no existe o que la alta dirección no proporciona los recursos adecuados.
- Mantenimiento informal de registros: registros informales en cuadernos, hojas de papel, notas adhesivas… Si los registros se relacionan con un proceso crítico ISO 9001, esto constituye una no conformidad.
Examen de registros
Los registros son datos o informes que, en su conjunto, conforman una historia. Cuentan lo que ha sucedido en el pasado. Los auditores generalmente aceptan los registros como declaraciones de hechos sucedidos realmente, con la importancia que eso conlleva.
Si un procedimiento de la organización, o un requisito de ISO 9001 requieren un registro, el auditor debe exigirlo como evidencia comprobatoria de la conformidad.
Entrevistas a empleados
Una entrevista es una discusión estructurada. A diferencia de una discusión normal, esta cuenta con un objetivo específico: obtener información objetiva sobre el proceso que se audita.
El entrevistador debe planificar y controlar la discusión para que los hechos requeridos se recopilen de la manera más eficiente posible. En general, ciertas señales ayudan al auditor a saber si la entrevista que está dirigiendo se puede considerar como evidencia objetiva.
Muestreo de evidencia
Las auditorías nunca suelen lograr inspeccionar el 100% de los procesos y procedimientos a causa de tiempo insuficiente. De ahí la importancia de elegir las técnicas de auditoría ISO 9001 que mejor se adapten a las circunstancias particulares de cada auditoría.
Ante una totalidad difícil de abordar se recurre a muestras, que no necesitan tener una base estadística, pero sí deben ser suficientemente representativas. Si una totalidad de evidencia incluye miles de registros, entonces una muestra representativa aceptable sería a partir de un centenar.
El auditor puede pensar en subdividir la totalidad general de evidencia en subgrupos racionales. Por ejemplo, si está auditando la capacitación, puede dividir los empleados en grupos según su antigüedad en la organización. De cada grupo, debe seleccionar aleatoriamente un número representativo de ellos.
Revisión de documentos
Los estándares ISO cada día tratan de reducir el número de documentos obligatorios. Sin embargo, sobre todo al comienzo de la auditoría, los pocos o muchos documentos existentes ofrecen de forma discreta información para comprender cómo se ha construido el sistema de gestión de la calidad.
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