Los gestores responsables del área de riesgos necesitan mantener un ambiente de operación seguro y libre de incertidumbre. Para ello puede ser de gran utilidad conocer las diferencias entre incidentes y problemas, pues esta cuestión resulta altamente recurrente en la gestión de riesgos.
Lo cierto es que la gestión de incidentes y la gestión de problemas, son parte esencial de cualquier buen programa de gestión de riesgos. Por este motivo, hoy abordaremos la diferencia entre ambos, lo que puede evitar la toma de ciertas decisiones erróneas a algunos profesionales de la gestión de riesgos.
Diferencias entre incidentes y problemas
Un incidente es una suspensión no programada de la producción o de los procesos que generan la prestación de un servicio. También puede ser una disminución temporal de la calidad del producto o servicio ofrecido, en determinadas áreas, o incluso, en toda la organización.
La dificultad o imposibilidad de generar un informe, el acceso limitado a un determinado sitio o el impedimento para realizar alguna tarea que afecta a la calidad, pueden ser calificados con el nombre de incidentes.
El incidente es un evento que no forma parte de la rutina de operación dentro de la organización. Por ello, su carácter es individual y único y debe gestionarse de inmediato.
El problema, por su parte, es la causa desconocida de uno o más incidentes. Se identifica, por tanto, con la causa raíz, que es la responsable última de la ocurrencia de incidentes. Debe ser bien analizada para garantizar su solución.
Entendiendo estas diferencias entre incidentes y problemas, podemos comprender que la solución inmediata del incidente, aunque deseable, no significa asegurar la no repetición. Por el contrario, debemos identificar el problema y tratar el riesgo solucionando la causa raíz para que en el futuro el incidente no ocurra de nuevo.
Un ejemplo práctico de las diferencias entre incidentes y problemas
A modo de ilustración, vamos a imaginar una organización que posee una fábrica en una ciudad interior. El sistema de producción es centralizado y la provisión de materias primas se realiza por vía terrestre.
Supongamos que, en un día determinado, las materias primas no llegan a la planta, lo que conduce a la paralización de la producción. Este es un incidente que debe gestionase con máxima urgencia. Inmediatamente se descubre que, debido a un accidente en la vía de uso habitual, no es posible el paso de los vehículos que transportan las materias primas.
La solución parte de que los vehículos detenidos regresen hasta el punto más próximo que les permita conmutar con una vía alternativa, aunque esta resulte un poco más larga. Esta es la solución al incidente y con ella no se asegura que no suceda de nuevo.
Pero el objetivo final es evitar que el incidente se presente de nuevo. Por lo que, una posible solución al problema sería utilizar de modo general y en algún grado varias vías de forma alterna. Esto impediría que una obstrucción de una de ellas cortase totalmente el suministro de materiales en la planta de producción.
Otra acción correctiva para solucionar el problema podría ser ampliar la capacidad de almacenaje de la planta. De ese modo, se podría seguir trabajando varios días ante la falta de suministro eventual. O también sería una opción la implementación de una vía diferente para la llegada de materiales en situaciones de urgencia, aérea, por ejemplo, si es que fuera posible.
En la #GestiónRiesgos es común confundir el incidente con el problema. Por eso hoy tratamos las diferencias entre #IncidentesYProblemas. Share on XLa gestión de incidentes y problemas
Las diferencias entre incidentes y problemas son notables, como vemos. Los incidentes ocurren a causa de un evento disparador que debe ser hallado y solucionado de inmediato. No hay tiempo para investigar o realizar complejas operaciones de gestión de riesgos, más allá de registrar el incidente en el instante. Lo que cuenta es la capacidad que tienen los profesionales para reaccionar y solucionar la situación en el momento. El propósito urgente es reestablecer la operación o los niveles de calidad óptimos.
La gestión de problemas, por el contrario, debe ser reflexiva, enfocarse en saber por qué ocurrió el incidente, analizar la situación y evaluar las opciones de gestión de riesgos. De este modo, se tomará la acción adecuada para asegurar la no repetición futura.
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