Los profesionales de la calidad han utilizado la expresión “coste de la calidad” durante décadas. Pero en la práctica, pocas organizaciones utilizan métodos sistemáticos y certificados para establecer y medir el coste de la calidad en sus negocios.
Dificultades para medir el coste de la calidad
Pocas organizaciones podrán ofrecer con certeza una respuesta la pregunta ¿valen la pena los esfuerzos para garantizar la calidad?
En un nivel operacional, las técnicas de gestión de la calidad deben identificar desperdicios, resolver problemas y optimizar procesos.El foco siempre está en la prevención, pero si un problema se identifica, la acción reactiva también forma parte del proceso de mejora.
Sin embargo, a nivel estratégico el papel de la calidad se pierde. Poco se habla de la calidad en relación con los objetivos estratégicos e incluso financieros de las organizaciones.
Como resultado de ello, las organizaciones no logran cuantificar los beneficios de la calidad en términos económicos. En resumen, existe una laguna entre los niveles operacionales y estratégicos, cuando se trata de calidad, que impide medir el coste de la calidad o de la gestión de calidad.
Coste de la calidad – ¿Cuáles son los elementos que lo componen?
El coste de la calidad es el valor que representa implementar, ejecutar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad. Existe una infraestructura de producción necesaria que conlleva un gasto. También tenemos herramientas, procesos, sistemas de control, inspecciones que generan un coste. Incluso en el caso de que algo salga mal, también incurrimos en gastos para solucionarlo.
Aunque podría hablarse de algunos más, en términos generales, estos y otros elementos subyacentes, forman parte del modelo de prevención, evaluación y mejora que caracteriza un Sistema de Gestión de la Calidad.
Teniendo esto en cuenta, podemos subdividir los elementos que componen el coste de la calidad en cuatro grupos:
Coste de Prevención
Está asociado con el diseño, la implementación y el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. Son costes que se presupuestan y se incurre en ellos antes de la operación real. Entre ellos podemos considerar:
- Requisitos de productos o servicios: definir especificaciones para materiales entrantes, procesos, productos terminados y servicios.
- Planificación de la gestión de calidad: creación de planes, diseño de procesos, procedimientos de producción.
- Aseguramiento de la calidad: implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad.
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Coste de Evaluación
Están asociados con las actividades de medición y monitoreo de la eficacia del Sistema de Gestión. Estos costes incluyen:
- Verificación: de los materiales entrantes, funcionamiento de los procesos, comparación con las especificaciones acordadas.
- Auditoría de calidad: confirmación de que el Sistema de Calidad funciona en forma adecuada.
- Calificación de proveedores: evaluación y aprobación de proveedores y de sus productos.
Coste de fallas internas y externas
Se incurre en coste de fallas internas cuando se identifican no conformidades con respecto a las expectativas de calidad de los clientes antes de que el producto sea entregado. Por supuesto, estos costes se generan cuando no se alcanzan los objetivos de calidad propuestos por el sistema:
- Desperdicio: operaciones de retrabajo, producto o material defectuoso que no se puede reutilizar o reparar.
- Rectificación: retrabajo por corrección de material defectuoso.
- Análisis de fallas: actividad requerida para establecer las causas de fallos internos del producto o servicio.
Pero también tenemos coste de la calidad derivado de las fallas externas, descubiertas por los clientes. Estos costes se generan cuando los productos o servicios que no cumplen con las especificaciones planificadas no son detectados y logran llegar a manos del cliente:
- Reparaciones y servicios tanto de productos devueltos como de aquellos que permanecen en manos del cliente.
- Reclamaciones de garantía: productos defectuosos que se reemplazan o servicios que se vuelven a realizar bajo una garantía.
- Quejas: todo el trabajo y los costes asociados por el manejo y el servicio de las quejas de los clientes.
- Devoluciones: manejo e investigación de productos rechazados o retirados del mercado, incluidos los costes de transporte.
Coste de formación y capacitación
Desde la implementación hasta la auditoría, pasando por la ejecución y el mantenimiento, el Sistema de Gestión de la Calidad requiere definir las necesidades de formación. Estas implican a los líderes del proyecto, e incluso, a los miembros de la Alta Dirección que cumplirán con los requisitos de liderazgo exigidos por la norma. Estos costes corresponden con:
- Definición e implementación de un programa de formación.
- Programas de formación y capacitación especializados.
- Cursos y programas de actualización.
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