¿Qué ha cambiado y hacia dónde vamos?
El mundo en el que vivimos está en constante cambio. Esos cambios afectan a los negocios, creando nuevas oportunidades, nuevas funciones y responsabilidades… y esto afecta al profesional de Sistemas de Gestión.
Existen cambios como escasez de recursos naturales básicos, migración del personal calificado hacia los países desarrollados, cambios de actitud del consumidor, crecimiento exponencial de la tecnología, armonización de las regulaciones, competitividad creciente del mercado, entorno económico, político y social incierto, innovación constante de productos y servicios, aparición del bit coin, cambios climáticos imprevisibles, etc, y además, los períodos de cambio son cada vez más cortos, lo que obliga a las organizaciones a ser resilientes para poder sobrevivir, agregar valor a la sociedad y poder crecer en un mundo difícil y complejo.
Estos aspectos, que obligan a las organizaciones a desarrollar la resiliencia, por una parte, son factores para la creación de nuevas oportunidades de negocio, que permiten aumentar su rentabilidad, y facilitan el bienestar social, pero, por otra parte, crean nuevos riesgos emergentes, que sobrepasan las fronteras, y que las organizaciones, necesariamente, deben atender.
La International Standards Organization (ISO), en un esfuerzo para ayudar a las organizaciones a adaptarse al nuevo mundo volátil, incierto, complejo y ambiguo (VICA), ha emitido versiones actualizadas de sus normas de calidad, gestión ambiental, seguridad de la información, gestión de riesgos, certificación de laboratorios, seguridad y salud en el trabajo (próximamente), entre otras.
Estas nuevas Normas ISO, incluyen requisitos relacionados con identificar el contexto de la organización, atender los requisitos de las partes interesadas, abordar los riesgos, definir el alcance del sistema de gestión, gestionar el cambio, establecer la información documentada, integrar los sistemas de gestión a los objetivos estratégicos y además han cambiado de manera drástica, para incluir la Estructura de Alto Nivel, con sus 10 capítulos de requisitos.
Indudablemente, ahora, los sistemas de gestión tendrán que estar muy bien diseñados e implementados, y enfocarse claramente a los modelos de excelencia dejando atrás su enfoque documental.
La primera etapa de las organizaciones, en su camino hacia la resiliencia, incluye mejorar la competitividad general, considerando los aspectos de liderazgo, mercadeo y ventas, infraestructura y ambiente de trabajo, operaciones y logística, administración y finanzas, gestión de recursos humanos, gestión de la información, imagen de la organización, responsabilidad social, y competitividad de los sistemas de gestión. Debemos notar que muchas de estas funciones antiguamente no estaban incluidas en los sistemas de gestión
A luz de este panorama, el rol del profesional de sistemas de gestión, debe modificarse de manera sustancial, no sólo para orientar, guiar y ayudar a cumplir los requisitos de las nuevas normas ISO, sino además para agregar verdadero valor a las organizaciones en su camino hacia la resiliencia. Decimos entonces que el rol del auditor de sistemas de gestión debe dar un salto cuántico.
Salto Cuántico del Rol del Profesional de Sistemas de Gestión
Salto cuántico es una terminología comúnmente utilizada en la física, para explicar el salto de los electrones desde una órbita de energía menor a otra de energía mayor, de forma instantánea.
He tomado prestado este término, para significar el gran salto, en el enfoque, la actitud y las competencias, que debe hacer el profesional de sistemas de gestión de hoy, para ser competitivo y agregar valor a las organizaciones en las cuales se desempeña. Quizás el salto, no sea instantáneo, sino gradual, pero sí representa un gran cambio en la filosofía intrínseca de lo que ha sido la profesión en sistemas de gestión hasta el año 2015, cuando entramos en período de transición / adaptación a las nuevas normas.
El cambio que se requiere, en materia enfoque del profesional de sistemas de gestión, para lograr un cierto grado de excelencia requiere desarrollo de competencias y cambios de actitud, con énfasis en:
- El conocimiento y entendimiento profundo de la(s) norma(s) con las que se va a trabajar, (incluyendo el borrador de la nueva versión 2017 de la norma 19011, en el caso de auditorías). Este entendimiento profundo va más allá de los requisitos, incluye el enfoque, la razón de ser, la filosofía fundamental, y los objetivos de la(s) norma(s)
- La capacidad de apreciar la cultura de la organización y entender los valores y que orientan su desempeño, así como la gobernanza implementada, recordando que cada organización es única y tiene su propio “ADN”.
- Un cambio fundamental de actitud para:
- Desarrollar una visión holística de los sistemas de gestión -entendiendo que el todo se comporta diferente a la suma de las partes o capítulos de las normas incluyendo su inmersión y alineación con los objetivos estratégicos y de negocio de la organización.
- Aprender y mejorar constantemente las competencias, en todos los ámbitos pertinentes, siendo auto crítico y alimentándose continuamente del saber y las mejores prácticas de la industria. Del mismo modo, el nuevo profesional de sistemas de gestión tendrá de “desaprender” muchas conductas desarrolladas durante su ejercicio utilizando los viejos esquemas.
- Ser adaptable a los diferentes tipos de liderazgo de las organizaciones y ser capaz de entender las diferentes culturas y valores de éstas.
- Ser amplio y flexible para poder adaptar los sistemas y prácticas de la organización al cumplimiento de los requisitos.
- Será necesario aplicar herramientas de entrevistas y “ventas” para orientar al Liderazgo de la organización para que asuma su nuevo rol de motor de los sistemas de gestión. Los sistemas de gestión ya no se pueden delegar. Los líderes de la organización son responsables de que éstos se implementen, sean efectivos, y estén integrados en los procesos de negocios.
- Conciencia del rol de la gestión del conocimiento, como un activo fundamental de la organización.
- El conocimiento de la organización, incluyendo sus objetivos, procesos estratégicos, medulares y de apoyo, su entorno –considerando partes interesadas internas y externas- y sus capacidades y recursos, así como las regulaciones locales, nacionales, regionales y globales aplicables.
- El nuevo profesional de sistemas de gestión debe ser “experto” en los fundamentos y aplicación de técnicas de análisis de brechas, ya que las organizaciones se encuentran en período de transición a las nuevas normas y será necesario entender, “en donde estamos” y donde “queremos estar”, para poder diseñar el camino correcto que transitará la organización.
- Será necesario desarrollar competencias en mapeo de procesos, por ejemplo revisar el ISO/TC 176/SC 2/N 544R3, aprender sobre los diagramas SIPOC o sobre los Diagramas de Tortuga.
- El conocimiento de sistemas y herramientas para abordar los riesgos, su aplicación, metodología y liderazgo idóneos. Por ejemplo, PESTLE (contexto externo) SWOT (contexto interno o interno), DELPHI, ISO 31000, ISO 31010, entre otras.
- El conocimiento de herramientas de gestión estratégica como Balanced ScoreCard (BSC), entre otras.
- El entendimiento del rol que cumple la función de Investigación y Desarrollo (R&D) en el contexto de la organización y su impacto en los riesgos y oportunidades generales de estudio.
- El entendimiento del impacto del manejo del cambio (MOC) en los riesgos y oportunidades de la organización, y su manejo dentro del contexto de los sistemas de gestión (de calidad, seguridad, ambiente, riesgos, salud y seguridad, información, etc.).
Abordar los cambios se convierte en un componente cada vez más importante de éxito continuo.
Consideraciones Sobre Algunos Saltos Cuánticos de las Nuevas Normas ISO
Salto cuántico de procedimientos y registros a información documentada
Los términos “documento” y “registro” se han sustituido ambos, en línea con el Anexo SL Apéndice 2 por “información documentada”.
Pensemos en el Manual de Calidad (o manual del sistema de gestión) que es el documento clave de cualquier sistema de calidad basado en las antiguas normas. Su utilidad como herramienta comercial varía desde explicar “la forma en que hacemos negocios” en beneficio de cada empleado y parte interesada, hasta el “desempolvamiento” anual para las auditorías de certificación. La triste realidad es que demasiados manuales de sistemas de gestión están escritos y reservados sólo para este último propósito.
Aunque las nuevas normas eliminan el concepto del “Manual” sigue siendo necesario documentar la información clave, pero será aceptable que se distribuya entre muchos documentos y medios. Si el suyo es uno de esos Manuales de calidad que se esconde en el estante, se esconde en la parte posterior del gabinete o detrás del enlace menos popular en la página de inicio de su empresa, ¿debería tirarlo al entrar en vigencia las nuevas normas ISO? Si los auditores no pueden exigir verlo, ¿por qué molestarse en mantenerlo?
En realidad, existe un riesgo comercial mínimo al eliminar un documento no utilizado, sin embargo, existe una gran oportunidad para rehacerlo y relanzarlo. Esto será más que un cambio de marca, aunque cambiar el nombre ciertamente ampliará el número de lectores. Esta es una buena oportunidad de crear una descripción simple, clara y más poderosa de la forma como funciona el negocio. Como punto focal para todos los empleados, clientes, socios, proveedores y otras partes interesadas, el “Manual de cómo trabajamos” puede describir los procesos de visión, valores, organización, sistemas, cultura, informes, gobernanza, aseguramiento, aprendizaje y mejora en un libro de referencia muy práctico.
El “Manual de cómo trabajamos” no necesita entrar en muchos detalles, sólo lo suficiente para indicar el camino a otros documentos, recursos web, departamentos responsables, fuentes de orientación y experiencia.
Debería ser suficiente para dar un buen comienzo a un nuevo titular en la empresa, a los empleados existentes una base común y un enfoque de orgullo.
Entonces, el Manual de gestión parece estar muriendo, sin embargo, nosotros esperamos su resurrección de una forma más interesante, útil y práctica.
Salto Cuántico de la visión simplista de mejora continua a identificación, implementación y seguimiento de proyectos de mejora
Respecto a este punto los auditores se van a poner “mucho más estrictos” en este sentido. La nueva norma no se va a limitar sólo al desarrollo de los ciclos de NC / AC, de Auditorías Internas y Externas, y de evaluación de satisfacción de clientes e indicadores, sino que van a instar a las organizaciones a emplear más herramientas para gestionar las oportunidades de mejora organizando bien las acciones a desarrollar: “La organización debe evaluar, priorizar y determinar la mejora a implementar”.
La mejora continua se puede lograr mediante proyectos innovadores, así como mediante pequeñas mejoras graduales paso a paso dentro de los procesos existentes (Kaizen).
Salto Cuántico del requisito de Pensamiento basado en riesgos
A partir de su definición como “efecto de la incertidumbre” el Riesgo puede entenderse como la posibilidad de que una determinada actuación pueda afectar a una actividad o al resultado de cualquier proceso dentro de una organización.
Las nuevas normas en sí mismo tienen un enfoque preventivo acentuado con este requisito. Los riesgos identificados en las fases previas al Sistema de Gestión han de tenerse en cuenta y deben gestionarse en cada cambio que sufra el Sistema de Gestión.
Salto Cuántico de clientes a partes interesadas
Las nuevas normas exigen una visión global de las partes interesadas y su impacto en los sistemas de la organización, incluyendo accionistas, personas, sociedad, proveedores, alianzas en aspectos tales como las expectativas y necesidades, la interacción (comunicación, establecimiento de requisitos…) o la propiedad.
Por ejemplo, en el punto 8.6. Control de la prestación externa de bienes y servicios, aborda todas las formas de provisión externa, ya sea mediante la compra de un proveedor, a través de un acuerdo con una empresa asociada, a través de la externalización de los procesos y funciones de la organización o por cualquier otro medio. La organización tiene la obligación de adoptar un enfoque basado en el riesgo para determinar el tipo y el alcance de los controles adecuados a cada proveedor externo y toda prestación externa de bienes y servicios. Podemos decir que hay un salto cuántico que nos exige una visión global o de 360 grados de las funciones de suministro de bienes y/o servicios.
Conclusión
El nuevo profesional de sistemas de gestión debe rediseñar profundamente, y dar un salto cuántico en su actitud y su enfoque para ser competitivo y poder agregar valor a las organizaciones en donde se desempeña.
