Satisfacción del cliente en la norma ISO 9001
La satisfacción del cliente en la norma ISO 9001 llega a ser tan importante que incluso en la propia norma existe un capítulo dedicado a este asunto. Esto conlleva que una empresa que cuente con un Sistema de Gestión de Calidad ofrecerá servicios y/o productos con base en unos requisitos que los clientes esperan obtener. Para saber más sobre la satisfacción del cliente en la norma ISO 9001 puedes leer esto: Caso de Estudio: Mejor servicio al cliente a través de la Gestión de la Calidad.
El capítulo anteriormente mencionado es el 9.1.2 “Satisfacción del cliente” en la norma ISO 9001 y en él podemos leer la siguiente información:
La empresa debe llevar un seguimiento de la satisfacción de los clientes para conocer el grado en que se cumplen los requisitos que los clientes esperan obtener con los productos y/o servicios que ofrece la organización.
Para esto, la empresa deberá recoger la opinión de los clientes en relación con la empresa y con los productos y/o servicios.
Para conocer la satisfacción del cliente en la norma ISO 9001 no hay ningún método específico, sin embargo, establece que debemos hacerlo de alguna forma. Uno de los procedimientos que podemos aplicar son las encuestas de satisfacción al cliente:
Estas encuestas de satisfacción ofrecen a las empresas la información que necesitan para tomar las mejores decisiones. Incluso hay algunos estudios que han demostrado que aquellas empresas en las que se mide la satisfacción de los clientes cuentan con un 35% más de probabilidad de definirse como exitosas que aquellas organizaciones que no lo hacen. Esto no es solo beneficioso para la empresa, también es una ventaja para los propios clientes, lo explicamos en este post: Norma ISO 9001 actualizada: una ventaja para los clientes.
Las encuestas de satisfacción al cliente en la norma ISO 9001 que planteamos en el post como mecanismo para incorporar al Sistema de Gestión de la Calidad de la organización ayudan a conocer las prioridades de los clientes en relación con los gustos y en qué área debemos mejorar.
Los trabajadores deben ser capaces de lograr los objetivos relacionados con la satisfacción del cliente en la norma ISO 9001. Los clientes pueden ser de gran ayuda para la empresa a la hora de perfeccionar o desarrollar un producto o servicio nuevo, ya que pueden dar su opinión en cuanto al diseño y a la utilidad de los mismos.
En este punto, debemos hacernos las siguientes preguntas: ¿qué debemos incorporar a la encuesta de satisfacción?, ¿cómo presentamos la encuesta a los clientes? Las respuestas de las mismas dependen de los objetivos que persigan cada organización.
La satisfacción del cliente en la norma ISO 9001 a través de las encuestas Share on XEn los siguientes párrafos especificaremos las funcionalidades de incorporar las encuestas de satisfacción a nuestro Sistema de Gestión de la Calidad:
- Utilización de los productos o servicios: Una forma de detectar posibles errores es la de encuestar a clientes que lleven un largo período de tiempo sin utilizar nuestro producto y/o servicio e intentar mejorarlo para recuperar su fidelidad. La opinión que nos proporcionan los clientes nos sirve de ayuda para conocer que piensan de nuestros empleados y sobre la relación existente entre el trabajo que realiza cada uno de ellos con la satisfacción que proporciona al cliente.
- Críticas a los productos: Para esto, es importante hacerle la encuesta a clientes que haya ejecutado una compra recientemente. Los resultados que obtendremos con esto nos ayudarán a detectar las mejoras que debemos hacerle al producto o a detectar los errores del sistema.
- Elaboración de nuevos productos o servicios: Ayuda a identificar nuevos mercados y oportunidades para introducir los nuevos productos y/o servicios, incluso nos permite detectar los objetivos no satisfechos por las alternativas existentes en ese momento.
- Fidelidad de los clientes: Con estas encuestas podemos identificar quienes son los clientes que tienen una mayor fidelidad con la empresa. Esto nos será de gran ayuda para saber qué hacemos bien, que debemos mantener y qué debemos corregir. Es relevante que los clientes sientan que los tenemos en cuenta a la hora de tomar decisiones.
- Escuchar a los clientes: Es una buena forma de mantener el contacto y la relación con los clientes de la empresa. Estos podrán hacernos sugerencias para mejorar los productos y/o servicios y así se darán cuenta de que tenemos mucho en cuenta sus opiniones.
- Análisis del mercado: Podremos introducir un nuevo servicio si, a través de las encuestas que realizamos, nos enteramos de los mercados potenciales.
- Fijar objetivos de desempeño: Debemos tener en cuenta las opiniones de los clientes e implementarlas. Las encuestas a los clientes nos ayudarán a actuar evaluaciones y comparaciones de unos años con otros para saber cómo ha evolucionado a lo largo del tiempo la satisfacción del cliente.
- Analizar los resultados en el contexto adecuado: Las encuestas tienen un gran valor para las empresas, sin embargo, para que sean más útiles, debemos conocer cuál es nuestro desempeño cuando comparemos los resultados y así podamos hacer mejoras en el caso de que sean necesarias.
- Redacción de informes: Con la información que recogemos de las encuestas debemos redactar informes por si son de ayuda para el alta dirección a la hora de conocer las mejoras que debemos hacer en cada departamento.
- Compromiso con los trabajadores: Si los empleados hacen un buen trabajo y los clientes están satisfechos, existe una alta probabilidad de conseguir más clientes y una mayor fidelidad de los ya existentes.
Todo esto solo podremos lograrlo si realizamos unas encuestas sencillas, con muchas preguntas y bien definidas.
Para conocer más sobre la utilidad y la aplicación de la norma ISO 9001 2015 puede hacer nuestro Curso Transición a la nueva ISO 9001 2015. Cambios Clave.
