Creatividad e innovación

La innovación y creatividad son dos elementos muy valorados en la actualidad, las empresas deben buscar mecanismos por los que desarrollar estas capacidades de forma que sirvan para dar un impulso a la presencia de las mismas en el mercado.

Hoy día, los espacios comunitarios públicos de los medios sociales son la forma más sencilla y visible de crear una plataforma de participación. Los medios sociales construyen redes de individuos similares, normalmente formadas alrededor de una pasión común. Estas redes incorporadas al funcionamiento de una empresa hacen de herramientas que, mediante la co-creación, impulsan el crecimiento de la misma.

Co-creación en Hindustan Unilever Ltd. (HUL)

HUL necesitaba darle un impulso en la India a una de sus marcas, Sunsilk que fue líder durante muchos años en productos de champú. Esta marca se había quedado anticuada y necesitaba captar al sector juvenil del país. Para afrontar este proyecto, la marca, con sus dotes de creatividad, lanzó la comunidad online Sunsilk Gang of Girl en 2006.

El objetivo de esta idea era construir un lugar en el que las chicas jóvenes pudieran comunicarse. Para ello, lo primero que hizo HUL fue una investigación de mercado de lo que se concluyó que las chicas querían diversión, asesoramiento, compartir, personalizar los productos de belleza y crecimiento profesional.

Estos resultados fueron la base para dar un nuevo propósito al sitio web. HUL lanzó una campaña de medios para atraer a las consumidoras al nuevo sitio.

GoG fue diseñado para maximizar la participación de las visitantes. En realidad el sitio contenía pocas menciones a los productos HUL, estaba focalizado en temas generales relacionados con el cabello. Una de las opciones que más gustó fue el “hair makeovers”, que permitía a las usuarias probar como se verían con un color de cabello distinto, un corte nuevo… Además podían conversar con estilistas en los salones HUL.

Esto supuso que dieciocho meses después del lanzamiento de Sunsilk GoG la comunidad creciera más del doble. Su traducción a las ventas fue que éstas subieron del 2% anual al 17% y aumentó su participación en el mercado.

La marca, como reconocimiento e identidad mejoraron de forma significativa y el rubro “modernidad” llegó al puntaje más alto de su historia.

El problema que tenían al principio se solucionó, Sunsilk adquirió una enorme popularidad entre la población juvenil femenina.

De todo este proceso de co-creación surgieron nuevos productos que daban respuesta a las preocupaciones de las usuarias.

[Tweet “De la co-creación nacen nuevos productos y nuevas estrategias que nos ayudan a crecer”]

Co-creación en SAP

La empresa alemana fabricante del software SAP apoyó una serie de comunidades, que sumaban más de 1.3 millones de usuarios, y que sirvieron para asumir parte de la función de soporte al cliente.

La comunidad SAP online de mayor trascendencia es SAP Developer Network (SDN) que se creó para los centros de desarrolladores, integradores y administradores que trabajan en el uso de las soluciones del SAP. Esta comunidad está formada por foros, blogs y un wiki, e incluyen un catálogo de aprendizaje, artículos técnicos, documentos oficiales, guías de instrucciones y descargas de software.

Existe una comunidad online, la red Business Process Expert (BPX) que cuenta con 300000 integrantes de 15 industrias y es la comunidad más grande del mundo de la tecnología de la información. Esta red conecta a clientes de SAP, con expertos internos, analistas de negocios, consultores de aplicaciones, gerentes de sistemas y arquitectos de empresa.

Esto ha supuesto un ahorro bastante significativo en soporte al cliente.

En 2009, SAP lanza comunidades adicionales. En el conjunto de todas las comunidades se almacena una gran riqueza de contenido y vínculos. Esta red de comunidades es un gran sitio en el que intercambiar ideas, discutir necesidades o identificar soluciones para la co-innovación. Todo esto se traduce en mayores ingresos, crecimiento y valor para los clientes.

Co-creación en Intuit

El cofundador de Intuit apostaba por la co-creación. Contaba con un equipo de servicio al cliente que interactuaba con ellos a través de foros. Para él esto era una herramienta de gran potencial, y la pretendía usar para mejorar los negocios ya existentes y crear nuevos.

Este tema fue expuesto en una reunión de la que surgió una comunidad basada en el asesoramiento y la participación de profesionales que preguntan y se respondan entre sí. Se creó entonces un wiki-foro llamado TaxAlmanac que, actualmente es consultado por más de 400000 visitantes, tiene más de 170000 páginas y aprovecha la experiencia de miles de expertos.

Esta iniciativa de co-creación aportó grandes valores a Intuit, entre ellos el estar enterados del tipo de preguntas que tienen sus clientes. A partir de aquí surgieron diversas acciones como la comunidad Q&A al TurboTax, el foro para los usuarios de cada página de TurboTax…

Con el nombre de TurboTax Live Community esta idea, basada en la co-creación se está expandiendo a otros productos de Intuit.

Hemos visto como las distintas organizaciones pueden aprovechar plataformas de participación para crear nuevas experiencias al usuario y obtener nuevas ideas nacidas de la co-creación. Son grandes ejemplos que se pueden aplicar en nuestras organizaciones y, en un futuro, servir a los demás para impulsar su crecimiento en el mercado.

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